Sistema web para gerenciamento de ordens de serviço no setor de hotelaria

Andrew Walmir da Silva¹, Matielo José Geronimo¹
¹Estudante do Curso Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Instituto
Federal do Paraná – Campus Foz do Iguaçu
{andrewwalmir, matielojg}@gmail.com

Abstract. This paper presents the proposal of a hotel work order management system for the maintenance and governance sectors. The system consists of a web application, where users will have their access through profiles, and will be able to create and manage work orders. It consists of a web system developed in Laravel, where we obtained a responsive site, which allows to be handled even by mobile devices.
Resumo. Este artigo apresenta a proposta de um sistema de gerenciamento de ordens de serviço em hotéis, para os setores de manutenção e governança. O sistema consiste em uma aplicação web, onde os usuários terão seus acessos através de perfis, e poderão criar e gerenciar ordens de serviços. Consiste em um sistema web desenvolvido em Laravel, onde obtivemos um site responsivo, que permite ser manuseado até por dispositivos móveis.

1. Introdução
De acordo com o dicionário Michaelis (2019), manutenção pode ser entendida como o ato de conservar ou de fazer durar algo em bom estado, ou como o cuidado periódico para a boa conservação de máquinas, equipamentos e ferramentas.

Ainda, a NBR 5462:1992, define a manutenção como uma prática que envolve ações tanto técnicas, quanto administrativas que deverão manter um determinado item em sua capacidade de desempenhar a função esperada.

Dessa forma, a manutenção se apresenta como sendo de fundamental importância na estratégia funcional e econômica de uma empresa. Um bom plano de manutenção, associado a uma gestão eficiente, impacta positivamente nos resultados operacionais e financeiros de uma organização. O setor hoteleiro é um dos setores cujas atividades de manutenção representam grande importância, sendo fundamental para seu
funcionamento e atendimento adequado aos hóspedes.

Atualmente, o setor hoteleiro conta 2,4 milhões de leitos em todo o Brasil (IBGE, 2016, PÁG.8) e a manutenção nos hotéis necessita de constante atenção. Dentre os desafios que o setor enfrenta, a manutenção é uma das que mais demanda esforços por parte da administração, isto porque é fundamental que a estrutura física se mantenha integra. Portanto, a preservação de todo o estabelecimento deve ser uma atividade prioritária (REVISTA HOTÉIS, 2016).

A falta de uma gestão adequada de manutenção, implica em riscos que vão desde redução da taxa de ocupação, até um posicionamento baixo no mercado em relação aos concorrentes. Nesse sentido, é essencial que uma das ações de gestão do hotel seja a de construir um plano eficiente de manutenção, de tal forma que os recursos sejam otimizados para uma preservação adequada de toda a estrutura.
Considerando esse cenário, este trabalho tem como objetivo desenvolver uma ferramenta para gestão de ordens de serviço em hotéis. Para isso, foi desenvolvido um sistema web, utilizando-se o framework Laravel (framework PHP open source).

Para o controle das atividades realizadas durante o projeto, utilizou-se o RUP (Rational Unified Process) adaptado, utilizando-se das fases de iniciação, elaboração, construção e transição. No entanto, não foram utilizados todas as ferramentas, processos e artefatos. Ainda, em cada uma das fases, foi utilizado a metodologia de desenvolvimento SCRUM para o desenvolvimento das tarefas de cada uma.

2. Desenvolvimento 
A manutenção é uma prática que envolve ações técnicas e métodos administrativos que juntos deverão manter um item com a capacidade de desempenhar sua determinada função para a qual foi projetado (NBR 5462:1992).

Assim, conforme já apontado, a manutenção é um elemento de fundamental importância na estratégia funcional e econômica de uma empresa. Com um bom plano de manutenção e uma boa gestão, há um aumento da vida útil dos equipamentos, o que impacta positivamente nos resultados operacionais e financeiros de uma organização.

No Brasil, a manutenção recorre ao sistema de gestão corretiva e não há o devido investimento e recursos necessários para estudo e implantação do plano de gestão de manutenção, particularizados por cada ramo, empreendimento e área (GOMIDE; PUJADAS; NETO, 2006).

Na hotelaria, ela requer um investimento constante, já que de acordo com pesquisa realizada pelo Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC, por sua sigla em inglês), ao lado da Oxford Economics, o turismo movimentou US$ 8,8 trilhões no mundo e R$ 152,5 bilhões no Brasil, o que representa 8,1% do PIB (Produto Interno Bruto) do país (BRASIL TURISMO, 2019).

A rede de hospedagem brasileira conta com mais de 2,4 milhões de leitos espalhados por todo o Brasil. No total, são 31.299 estabelecimentos, que contam com mais de 1 milhão de unidades habitacionais, entre suítes, quartos e chalés (IBGE, 2016, PÁG.8).

O mercado de hotelaria no Brasil é competitivo e a manutenção possui importância ímpar na economia, visto que seu papel é estratégico para a empresa, pois o setor está diretamente ligado à qualidade e produtividade da empresa.

Além disso, um controle eficiente da manutenção nos hotéis impacta na redução de custos operacionais e no conforto e segurança para o hóspede, já que as condições físicas do ambiente influenciam em sua avaliação e o mínimo esperado é um conforto igual ou superior ao encontrado em seu lar.

No passado, o conceito de produtividade era de fazer mais atividades de manutenção com menos recursos. Hoje, é realizar cada vez menos manutenções, com recursos otimizados. De acordo com a pesquisa da empresa de consultoria de inteligência do mercado Aberdeen Research, através da gestão da manutenção é possível aumentar 73% a produtividade, diminuir 18% custos operacionais e 16% as despesas administrativas (NORMANDO, 2018).

As empresas do setor têm buscado cada vez mais melhorar a gestão das manutenções com a ajuda de sistemas, porém ainda enfrentam problemas com softwares que não são voltados para hotelaria ou que não atendem a necessidade de mobilidade dos funcionários.

A importância de um Sistema Gerencial de Manutenção significa primeiramente, que haverá mais segurança, pois, equipamentos com uma boa manutenção tendem a gerar menos acidentes. Além disso, problemas por desgaste precoce de peças e outros componentes do seu maquinário também serão reduzidos. Alguns motivos para se utilizar um software para gestão da manutenção:

• Para documentar os planos de manutenção de cada ativo;
• Para planejar a manutenção preventiva;
• Para gerar e priorizar ordens de trabalho;
• Para controlar as atividades dos técnicos;
• Para ter o histórico de toda manutenção realizada e vida útil de cada ativo;
• Para ter um controle efetivo dos recursos de mão de obra;
• Para ter um controle de inventário de peças para manutenção;
• Para saber o custo real da manutenção;
• Para ter indicadores de desempenho da manutenção.

Visando atender a demanda crescente do setor hoteleiro por sistemas para gerenciamento de manutenções, este projeto buscou o desenvolvimento de uma ferramenta para gerenciar ordens de serviço em hotéis.

3. Metodologia
O sistema proposto foi desenvolvido para atender empresas do setor hoteleiro, com o intuito de aperfeiçoar o gerenciamento de ordens de serviços, para melhor controle, agilidade e eficácia das atividades realizadas, o que resulta em um melhor desempenho e qualidade nos serviços prestados.

3.1. Processo de Desenvolvimento
O desenvolvimento do sistema seguiu as etapas do RUP (Rational Unified Process), observando também as práticas de sprints que as metodologias ágeis como o SCRUM implementam. Essas sprints ocorrem na forma de planejamento diário, identificando impedimentos e ajudando a priorizar as atividades naquele novo dia. Ao final desse ciclo, é apresentado o que foi implementado em um Sprint Review Meeting. Finalmente, ocorre uma Sprint Retrospective e então é planejado um ciclo de uma nova sprint.

Para o controle das atividades realizadas durante o projeto, utilizou-se o RUP adaptado. O desenvolvimento do projeto compreendeu as seguintes etapas: i) levantamento de requisitos; ii) Elaboração dos diagramas de análise; iii) Escolha da Linguagem de Programação; iv) Modelagem do Banco e Tecnologias utilizadas; v)
Desenvolvimento do Layout; vi) Verificação de sistemas similares;

Levantamento de requisitos:
Inicialmente realizou-se o levantamento de requisitos, representando por meio de diagramas com o auxílio do software de UML (Unified Modeling Language) ASTAH, com diagramas de Casos de Uso Geral e Complexo, diagramas de classes Conceitual e Implementação. Após definidas estas etapas, foram levantados os seguintes requisitos funcionais:

• O sistema deve gerenciar os acessos dos usuários por meio de login e senha com níveis de hierarquia;
• O Gerente deve ter acesso à manutenção de todos os usuários;
• O supervisor deve manter os técnicos;
• O supervisor deve manter os funcionários;
• O sistema deve permitir que os usuários mantenham ordens de serviço com os seguintes dados: funcionário requerente, setor que requer manutenção, setor responsável pela execução, tipo de serviço, técnico(s) responsável(is) pela execução da ordem, serviço, descrição do problema, prioridade, status, data e hora da abertura e fechamento e imagens.
• O sistema deve manter o histórico de alterações de uma ordem de serviço;
• O supervisor deve manter os setores e os serviços;
• O sistema deve listar as ordens de serviços encerradas pelos técnicos;
• O sistema deve listar as ordens criadas pelo usuário logado (funcionário e técnico).

Elaboração dos diagramas de análise:
Durante o processo de desenvolvimento, foi elaborado os principais diagramas de análise. O diagrama de caso de uso geral demonstra os níveis de hierarquia do sistema e suas principais funcionalidades. O diagrama de Casos de Uso Geral está representado na Figura 1.

O diagrama de classes de implementação demonstra a navegabilidade e os tipos de atributos do sistema. O diagrama de classes de implementação está representado na Figura 2.

O diagrama de classes conceitual demonstra as classes e seus atributos. O diagrama de classes conceitual está representado na Figura 3.

Escolha da Linguagem de Programação:
A linguagem escolhida para o desenvolvimento do sistema foi o PHP, na versão 7.3. O PHP é uma das linguagens de programação mais utilizadas no mundo, sendo utilizada por cerca de 80% dos websites (HAYDEN JAMES, 2017).

Utilizou-se para o desenvolvimento o framework Laravel. Trata-se de um framework livre e de código aberto, desenvolvido em 2011 por Taylor B. Otwell para o desenvolvimento de aplicações em PHP com a arquitetura MVC (model, view e controller). Esse framework foi escolhido devido aos seus vários pontos de destaque, tais como segurança, documentação clara e completa, desempenho, arquitetura, comunidade ativa (ampla quantidade de usuários em fóruns de ajuda) e grande quantidade de funcionalidades fornecidas.

Modelagem do Banco e Tecnologias utilizadas:
Para modelagem do banco de dados foi utilizado o programa Workbench da Oracle na versão Community ed.: GNU (General Public License), e através do DER (Diagrama de Entidade Relacional) foi possível determinar as relações entre as entidades, configurar as chaves estrangeiras, analisando a documentação de requisitos funcionais. 

A configuração do banco de dados foi realizada por meio de um método do Laravel chamado Migrations. Outra funcionalidade desse framework é prover suporte a múltiplos bancos, dentre eles os mais conhecidos: Postgresql, sqlite3, MongoDB, SQL Server, Mysql e o MariaDB, o qual foi utilizado na aplicação.

Para interagir com o banco de dados, o Laravel possui o ORM Eloquent. Esse fornece uma implementação simples do ActiveRecord (padrão de projeto em bancos relacionais) para trabalhar com o banco escolhido para persistência dos dados. Cada tabela do banco possui sua classe “Modelo” correspondente, e configurando os relacionamentos nesses modelos, de acordo com o DER criado previamente.

Entre as camadas de View e Controller, temos um arquivo chamado ‘web.app’, responsável por conter as rotas que farão os apontamentos através de URL’s do sistema, chamando os métodos correspondentes na classe Controller.

Nessas classes Controllers, é onde estão definidas as regras de negócio, garantindo assim baixo acoplamento, e alta coesão do código. E nesses arquivos, foram implementados métodos comuns como listar, criar, editar, deletar e também métodos específicos para cada perfil do sistema.

Tudo foi projetado para suportar as regras de negócio, e assim houvesse diferentes tipos de comportamentos conforme o perfil do usuário que estiver logado no sistema. Foram levantados os seguintes atores e suas respectivas permissões:

• Gerente: permissão irrestrita ao sistema, criação de usuário supervisor;
• Supervisor:
  • Manter os usuários do tipo funcionário e técnico,
  • Atribuir ordem de serviço ao técnico e atribuir um auxiliar;
  • Marcar uma ordem de serviço como concluída;
  • Suspender uma ordem de serviço;
• Técnico: receber ordem de serviço para realizar um serviço;
• Funcionário: editar ordem de serviço enquanto seu status estiver como “aberta” e avaliar uma ordem de serviço.
• Comum a todos: criar uma ordem de serviço e alterar dados pessoais;

Desenvolvimento do Layout:
Na camada View do Laravel, temos um mecanismo chamado Blade, que diferente de outros mecanismos, não impede a utilização de código PHP. Para isto, basta definir o escopo com as anotações @php e @endphp. Também provê outras anotações úteis no desenvolvimento e que garante boa legibilidade do código.

Outra ferramenta importante do Blade é o @extends. Com ele, conteúdos como menu e footer podem virar componentes reutilizáveis, sendo possível garantir uma alta coesão e baixa repetição do código.

Verificação de sistemas similares:
Foram verificados alguns sistemas com uma proposta semelhante de prover gestão de ordens de serviços, como por exemplo o Leankeep, que se propõe a ser um software de gestão predial, que cria tarefas comuns de manutenção, operação e controle de imóveis.

O software atua no planejamento e no controle predial de hotéis, agilizando processos e reduzindo custos operacionais. Facilita a gestão de sistemas de ar condicionado, iluminação, hidráulica, elétrica, entre outros. Também organiza a agenda de trabalho das equipes, facilitando a abertura de chamados e tornando as respostas mais eficientes.

4. Resultados
Após o desenvolvimento da ferramenta, foi possível cumprir todos os requisitos levantados no início do projeto. Com o sistema desenvolvido, espera-se atender a demanda de gerenciamento de ordens de serviço em hotéis. O fluxo da ordem de serviço na ferramenta está demonstrado na Figura 4.

No desenvolvimento do sistema, foi utilizada uma tecnologia denominada PWA (Progressive Web App). Um Progressive Web App é um conjunto de técnicas de desenvolvimento de aplicações web, que progressivamente vão incluindo novos recursos, antes só possíveis em aplicativos nativos. A ideia principal é que o sistema adquira progressivamente os benefícios de um aplicativo, o que só tende a beneficiar a experiência do usuário. Outra vantagem do PWA, é que ele não precisa ser instalado no dispositivo do usuário, economizando espaço de armazenamento.

Observando-se as necessidades na rede hoteleira, o projeto desenvolvido apresenta potencial para ser comercializado.

5. Considerações Finais
Conforme mencionado anteriormente, a dificuldade de uma empresa em ter um registro do histórico das atividades realizadas internas no hotel, nos ajuda a perceber que de fato a tecnologia pode ser uma importante ferramenta de apoio. Visando economia de tempo e recursos, a facilidade de portar um smartphone, e ter os recursos necessários em um só aparelho, evitando impressões desnecessárias, e gasto humano processando estes papéis, nos faz perceber que este projeto vem ao encontro da necessidade de muitas empresas do ramo.

Ademais, esperamos que o projeto O.S. Fácil possa auxiliar, de fato, empresas a controlar suas rotinas de serviços internos, bem como facilitar a visão da gestão, evitando a ociosidade de equipes técnicas e abrindo possibilidades de acompanhamento que antes não eram possíveis, como controle do tempo de execução das atividades e o investimento em manutenções preventivas, por exemplo.

Como trabalhos futuros pretendemos implementar um módulo de custos que permita fazer uma análise periódica sobre os custos envolvidos. Ainda pretende-se ampliar funcionalidades que permitam dar suporte a outros setores do hotel, tais como governança e zeladoria.